最近参与(yu)了数场关于“渠(qu)道(dao)运营与(yu)协同”的(de)讨论，顺带把最近学到以及(ji)悟到的(de)“知识(shi)点(dian)”做(zuo)下梳理，权当留存并以飨各(ge)位朋友。
随着人口(kou)红(hong)利的(de)(de)逐步消(xiao)退，“流量时代”正在以不(bu)可逆的(de)(de)趋势向“留量时代”过渡，这(zhei)让诸多(duo)推进数字化转(zhuan)型的(de)(de)企业不(bu)得不(bu)调整战略方向，运营重心也(ye)从“拉新获客”逐步调整为面(mian)向存量用(yong)户的(de)(de)“精细化运营”。
与此同时，企(qi)业与用户之间(jian)的(de)(de)(de)连接渠道也变得更加丰(feng)富多样，线上/线下、公域(yu)/私域(yu)、人工/机器(qi)等等不(bu)一而足，大部分企(qi)业不(bu)惜(xi)投入巨资只(zhi)为了与用户建立稳固(gu)紧密的(de)(de)(de)连接关系，其最终(zhong)目的(de)(de)(de)无非就是在陪伴(ban)用户持(chi)续(xu)成长的(de)(de)(de)过程中最大化挖(wa)掘其价值(zhi)。
那么，为了能在正(zheng)确的(de)(de)(de)时间、正(zheng)确的(de)(de)(de)渠(qu)道、触达到正(zheng)确的(de)(de)(de)用户，并以最(zui)短的(de)(de)(de)链路或最(zui)低(di)的(de)(de)(de)成(cheng)本促使用户完成(cheng)转化，一套行之有(you)效的(de)(de)(de)渠(qu)道协同(tong)策(ce)略必不可少。
底层逻辑
如(ru)果单从字面(mian)上来看(kan)，“渠道(dao)(dao)协(xie)同”无(wu)非就是“多个渠道(dao)(dao)之(zhi)间的协(xie)同”，而在制定渠道(dao)(dao)协(xie)同策略时(shi)，背(bei)后其实是对(dui)用户(hu)渠道(dao)(dao)属性和(he)需求(qiu)的精准洞察，如(ru)此(ci)看(kan)来，渠道(dao)(dao)协(xie)同的底层逻(luo)辑(ji)可以被(bei)概括为：
基于(yu)对(dui)用户旅程的全(quan)面(mian)认知，通过不同(tong)渠(qu)道深入了解(jie)用户的需(xu)求、行(xing)为和偏好(hao)，结(jie)合渠(qu)道属性对(dui)用户进(jin)行(xing)协同(tong)式(shi)触达，在精准满足(zu)用户需(xu)求的同(tong)时，持续提升业(ye)务转化和用户LTV（Life Time Value，用户在生命周(zhou)期内贡献(xian)的价值收入）。
对(dui)于大部分银(yin)行(xing)来说，“渠道协(xie)同”一直都是个想干好(hao)但却干不好(hao)的难题，主要原因曾在(zai)一文中(zhong)做过(guo)梳理(li)，简言之就是：行内各渠(qu)(qu)(qu)道难以打(da)通融合(he)；渠(qu)(qu)(qu)道间(jian)缺乏(fa)统(tong)一服务标准和(he)对客口径；线(xian)上(shang)渠(qu)(qu)(qu)道与线(xian)下渠(qu)(qu)(qu)道缺乏(fa)协同(tong)；渠(qu)(qu)(qu)道之间(jian)缺乏(fa)联动(dong)机制。
但(dan)是，在(zai)精细化运营(ying)的(de)“留量时(shi)代”，银行(xing)的(de)渠(qu)道也(ye)到了必(bi)须进行(xing)协同(tong)配合的(de)时(shi)候，除了通过各种方法整合行(xing)内渠(qu)道之外，个别激进的(de)银行(xing)甚(shen)至把渠(qu)道触(chu)手(shou)伸(shen)到了行(xing)外，主打一个“我(wo)的(de)客户在哪里，我(wo)就触达到哪里”，很显然，“留量(liang)时代”的客户经营拼的就是(shi)(shi)与客户的连接关(guan)系和交互质量(liang)，而渠道协同恰恰是(shi)(shi)极其(qi)关(guan)键的基础设施。
潜在价值
除了(le)提升用户连接(jie)和(he)交(jiao)互质(zhi)量之外，渠道协(xie)同(tong)对(dui)于(yu)企(qi)业(ye)数字化运营战(zhan)略的(de)落地还有着巨大的(de)潜(qian)在价值，下(xia)面以银(yin)行为(wei)例简单做下(xia)梳(shu)理(li)。
（1）丰富客(ke)户(hu)画像(xiang)，洞察客(ke)户(hu)需求
渠道协(xie)同的(de)(de)前提条件是客户信(xin)息的(de)(de)互认(ren)，也就是说可以通过统一ID、手机号(hao)、身(shen)份(fen)证号(hao)等信(xin)息实现对一个自然(ran)人(ren)客户的(de)(de)识别，识别后才(cai)可以充分(fen)利用(yong)客户在(zai)该渠道留下(xia)的(de)(de)痕迹数(shu)据，丰富客户画像，进而(er)精(jing)准(zhun)洞察(cha)客户的(de)(de)潜在(zai)需求。
具体(ti)来(lai)说(shuo)，渠道(dao)协(xie)同能针对银(yin)行(xing)现有客户(hu)(hu)(hu)(hu)进行(xing)用户(hu)(hu)(hu)(hu)价值分层(ceng)分群(qun)(qun)和(he)综合分析，识别(bie)出高价值客户(hu)(hu)(hu)(hu)、低(di)价值客户(hu)(hu)(hu)(hu)和(he)潜在用户(hu)(hu)(hu)(hu)等，从而采取(qu)精准、高效的针对性策(ce)略(lve)，优化客户(hu)(hu)(hu)(hu)结(jie)构健康(kang)度，提升不同层(ceng)群(qun)(qun)的客户(hu)(hu)(hu)(hu)价值，也(ye)有助(zhu)于制定(ding)一体(ti)化的触客策(ce)略(lve)，最大化利用渠道(dao)资源。
（2）提升客户体(ti)验，增强客户黏(nian)性
互联(lian)网(wang)时代，银(yin)行(xing)(xing)客(ke)户(hu)的生命旅程通(tong)常(chang)会覆盖线上(shang)线下两类渠道，在此基础(chu)上(shang)j9九游会首页入口可(ke)以再增加一(yi)(yi)个“行(xing)(xing)内行(xing)(xing)外”的维度，这都在一(yi)(yi)定程度上(shang)重构了银(yin)行(xing)(xing)与(yu)客(ke)户(hu)之间的连接关(guan)系，银(yin)行(xing)(xing)也不(bu)得不(bu)通(tong)过多渠道一(yi)(yi)体化的新模(mo)式来与(yu)客(ke)户(hu)保持连接。
而(er)通(tong)过渠(qu)(qu)道协(xie)同(tong)，银(yin)行(xing)可以在各个渠(qu)(qu)道触点为客(ke)户(hu)提供个性化的产(chan)品服务(wu)，同(tong)时基于客(ke)户(hu)行(xing)为数(shu)据(ju)和反馈，及时了解客(ke)户(hu)对银(yin)行(xing)服务(wu)和产(chan)品的满意情(qing)况，并通(tong)过不断改进(jin)服务(wu)和优(you)化产(chan)品来(lai)提高场景金(jin)融服务(wu)的体验，这都有助(zhu)于提升(sheng)客(ke)户(hu)的忠诚度和黏性。
（3）识别风险(xian)客(ke)户，降(jiang)低风险(xian)损失
在(zai)渠(qu)道(dao)协同的(de)(de)(de)背景下，需要对同一(yi)客户(hu)(hu)在(zai)不同渠(qu)道(dao)的(de)(de)(de)具(ju)体行(xing)(xing)为(wei)进行(xing)(xing)追踪、记录和分(fen)析，这(zhei)在(zai)无形(xing)中(zhong)也(ye)(ye)能(neng)识别出行(xing)(xing)为(wei)异(yi)常、路(lu)径异(yi)常以及(ji)交易异(yi)常的(de)(de)(de)高风(feng)险客户(hu)(hu)，进而及(ji)时进行(xing)(xing)预防和管控(kong)，以降低(di)银(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)风(feng)险损失。同时，客户(hu)(hu)在(zai)不同渠(qu)道(dao)所沉(chen)淀的(de)(de)(de)行(xing)(xing)为(wei)数据还能(neng)持(chi)续为(wei)银(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)风(feng)控(kong)模型建(jian)设提(ti)供大量热数据，这(zhei)也(ye)(ye)将有利于银(yin)行(xing)(xing)风(feng)控(kong)模型的(de)(de)(de)正向迭代。
（4）沉淀数据(ju)资产，挖掘(jue)客(ke)户(hu)价值
如前文所(suo)言，如果能通过技术手段识(shi)别出一个客户(hu)在多(duo)(duo)个渠(qu)道(dao)的行为数(shu)据(ju)，那么，渠(qu)道(dao)协同(tong)将能为企业沉淀(dian)更(geng)多(duo)(duo)高价(jia)值的数(shu)据(ju)资(zi)(zi)产，而这(zhei)些数(shu)据(ju)资(zi)(zi)产在经过有效的管理、整合和(he)分析(xi)之后(hou)，不(bu)仅能提升企业的运营效率，还(hai)将创造更(geng)多(duo)(duo)的商业价(jia)值。
具体(ti)(ti)(ti)来(lai)说，渠道(dao)协同所(suo)沉淀的(de)(de)数据(ju)资(zi)产，一(yi)方面(mian)能帮(bang)助企业获得更(geng)加全面(mian)、准确的(de)(de)客户(hu)(hu)(hu)画像，更(geng)好(hao)地识别客户(hu)(hu)(hu)价值和(he)(he)提供结(jie)构分(fen)析及(ji)优化调整(zheng)的(de)(de)数据(ju)基础；另一(yi)方面(mian)还能通过深入挖掘为客户(hu)(hu)(hu)提供多样(yang)性的(de)(de)金(jin)融产品(pin)服务和(he)(he)个(ge)性化的(de)(de)营销策(ce)略，帮(bang)助金(jin)融机(ji)构改善客户(hu)(hu)(hu)体(ti)(ti)(ti)验、加强客户(hu)(hu)(hu)关(guan)系，从而提升客户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)整(zheng)体(ti)(ti)(ti)满意(yi)度。
结语
从增(zeng)长角度来看，每个(ge)新的触达渠道的诞生都(dou)意(yi)味着业(ye)务创新的空间和(he)红(hong)利，毫无疑问，用好新渠道，不(bu)仅有助于企业(ye)发现潜(qian)在的业(ye)务增(zeng)值(zhi)空间，提前市场先机，找到(dao)业(ye)绩增(zeng)长的“第二曲线”；同时(shi)通过多个(ge)渠道之间的协同配合，还能在洞察客(ke)户(hu)需求(qiu)、提升客(ke)户(hu)体验、识别客(ke)户(hu)风险、沉淀数据资(zi)产等方面(mian)为业(ye)务增(zeng)长贡献更(geng)多价(jia)值(zhi)。
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